مفاهيم CRM يا مديريت ارتباط مشتري جديد نيست. امروز بر اساس همين مفاهيم چگونگي كار و ارتباط با مشتريها در دراز مدت را جهت كسب سود آوريهاي بيشتر فرار مي گيرند. شركتها براي انجام اين مهم سرمايه گذاري وسيعي را پذيرفته و هزينه مي كنند. مشتري به خدماتي كه دريافت مي كند. آگاه است و بر اساس تجارب و اطلاعات خود با پول موجوديش آنرا انتخاب مي كند.

گر چه ممكن است مفاهيم مديريت ارتباط مشتري به انسانهاي اوليه و اولين معاملات بين انسانها برگردد, اما اصطلاح CRM از نيمه دهه 1990 پديد آمد. CRM يك راهكار تجاري از طريق نرم افزار و فنوني است كه براي كمك بيشتر به مديريت موثر ارتباطات مشتري كه در كانالهاي مستقيم و غير مستقيم مرتبط شده اند. مي باشد . بر اساس پيش بيني هاي اعلام شده در سالهاي آينده بيش از 20 ميليارد دلار در بكار گيري فن آوري CRM, علاوه بر آنچه تا كنون هزينه شده, هزينه خواهد شد. 

پس اين سوال پيش مي آيد كه CRM چيست كه اين همه سرمايه گذاري و توجه را به خود جلب نموده است. البته به دليل گستردگي مفاهيم CRM شايد تعريف هر متخصص و مشاوري از CRM متفاوت باشد.

مديريت ارتباط مشتري يا CRM يك استراتژي تجاري براي انتخاب و مديريت ارتباطات موثر با مشتري براي سود آوري بيشتر است. در CRM نياز به ديدگاه عملي مشتري محوري و فرهنگي است كه موجب پشتيباني از بازاريابي موثر يا به قولي جنگ بازاريابي و فرآيندهاي فروش و خدمات مي گردد. نرم افزارها و سيستم هاي CRM موجب مديريت موثرتر ارتباط مشتري مي شوند. CRM در عمل نشان مي دهد كه سازماني كه از اين فن آوري استفاده مي كند داراي رهبري, استراتژي و فرهنگ درستي است.

امروزه آشنايي با اصطلاحاتي از قبيل eCRM CRM,E-commerce, E-Business,Web و امثال آنها نشانه حضور فكري و آگاهي در جامعه امروز و عصر اطلاعات است. CRM يا مديريت ارتباط مشتري يك فن آوري ضروري براي اداره و توسعه سازمانهاي خدماتي و توليدي است. مديريت ارتباط مشتري خود به نوعي يك محيط جديد است و در دنياي هياهوها و واقعي جايگاه ويژه اي پيدا كرده ضمنا به سرعت در حال رشد است. ارتباط با مشتري چيز جديدي نيست